WYKORZYSTANIE METODY SERVQUAL W OCENIE ŚWIADCZENIA USŁUGI ODBIORU ODPADÓW KOMUNALNYCH

Słowa kluczowe: odbiór odpadów, odpady komunalne, metoda SERVQUAL

Streszczenie:

W pracy oceniano jakość świadczonych usług w zakresie odbioru odpadów komunalnych na terenie gminy miejsko-wiejskiej Wadowice. Badania realizowano w latach 2013-2015. Jako narzędzie badawcze przyjęto formę ankiety mającej postać kwestionariusza. Zastosowano metodę mierzenia jakości usług SERVQUAL (service quality), określającą rozbieżności między oczekiwaniami konsumenta a postrzeganiem produktu. Założeniem tej metody jest wyrażanie jakości usług jako różnicy pomiędzy usługą oczekiwaną przez klienta (jakość oczekiwana) a usługą otrzymaną (jakość nabywana). Wynik analizy pozwolił na ocenę jakość świadczonych usług w zakresie odbioru odpadów w badanej gminie oraz wytypowanie przedsiębiorstwa preferowanego przez mieszkańców gminy Wadowice w aspekcie odbioru odpadów. Mieszkańcy gminy Wadowice wykazują wyższe oczekiwania w zakresie świadczonej usługi odbioru odpadów komunalnych z ich posesji. Dużą wagę przypisują rzetelności przedsiębiorstwa świadczącego tą usługę.

Cytowanie:

Jakubowski T., Królczyk J. 2018, vol. 15. WYKORZYSTANIE METODY SERVQUAL W OCENIE ŚWIADCZENIA USŁUGI ODBIORU ODPADÓW KOMUNALNYCH. Infrastruktura i Ekologia Terenów Wiejskich. Nr 2018, vol. 15/ II (1)